Blick in unser Service-Center (Teil 2/2): Stimme ist das Arbeitswerkzeug Nummer 1

Im ersten Beitrag aus unserem Service-Center in Cottbus hat die Leiterin, Frau Daniela Reuter, Einblicke in die Aufgaben und Arbeitsabläufe gegeben. Heute erzählt Michaela Pujo wie sie ihren Arbeitsalltag im Service-Center erlebt. Sie ist eine der rund 80 Prozent weiblichen Beschäftigten. Michalea Pujo schätzt insbesondere die abwechslungsreichen Tätigkeiten im Service-Center.

Abwechslungsreiche Inhalte der Anrufe

Ich bekomme nacheinander  die unterschiedlichsten telefonischen Anfragen: angefangen von der älteren Dame, die eine Haushaltshilfe anmelden möchte, über den Studenten, der wissen möchte, welche Abzüge er bei einem Minijob hat, bis hin zum Steuerberater, der die Beitrags- und Meldeformalitäten seiner Mandanten übernimmt. Für weitere Abwechslung sorgt zudem, dass wir neben dem Telefonieren auch immer wieder andere Tätigkeiten übernehmen, die ansonsten die Kollegen im Backoffice ausüben. So kann ich bei der telefonischen Beratung auch die in der Praxis gemachten Erfahrungen einbringen. Mir persönlich hilft das sehr, um bei unseren eigenen Arbeitsabläufen auf dem Laufenden zu bleiben und so ein Verständnis für die Anrufer zu entwickeln“

 

Die Stimme ist unser Arbeitswerkzeug Nummer 1

Wir sind mit unserem Service-Center in Cottbus in der „Alten Tuchfabrik“ untergebracht. Das ist super und die Räume sind aufgrund der Raumhöhe ideal, um den Geräuschpegel so gering wie möglich zu halten. Besucher, die zum ersten Mal hier sind, wundern sich häufig, wie leise es hier ist. Hier muss man einfach berücksichtigen, dass unsere Stimmen unser Arbeitswerkzeug Nummer 1 sind. Wenn ich den ganzen Tag laut am Telefon spreche, bin ich am nächsten Tag heiser. Da hilft dann auch kein Kamillentee mehr. Also versuche ich meine Stimme, soweit es geht, zu schonen.

Ich sitze mitten im Großraumbüro und direkt neben meinem Arbeitsplatz an dem ich die Anrufe entgegennehme steht ein großer Tisch mit allen Broschüren und Infos der Minijob-Zentrale. Das ermöglicht mir jedem Anrufer weitere Unterlagen zusammenzustellen und gleich in die Post zu geben. Im Laufe der Zeit entwickelt man ein Gefühl dafür, welche Informationen benötigt werden. Diese sind zwar fast alle auch auf unseren Internetseiten herunterzuladen, aber ich kann verstehen, wenn jemand ein ausgedrucktes Papier bevorzugt, auf dem man etwas nachlesen kann. Insgesamt verschicken wir hier vom Service-Center aus rund 70.000 Broschüren im Jahr. Aktualität und Verständlichkeit der enthaltenen Informationen stehen hier im Vordergrund.

Auch bei Anfragen zur Jobsuche und Anmeldung im Privathaushalt geben wir Auskunft. Seit Ende 2014 bietet die Minijob-Zentrale ja mit einem eigenen Online Portal, der Haushaltsjob-Börse, eine hilfreiche und vor allem kostenlose Unterstützung, um Jobs im Privathaushalt zu finden oder auch zu suchen.

 

Qualität der Beratung und Gesprächsführung sind das A und O

Um die Qualität der Beratungen am Telefon dauerhaft zu sichern, werden – in vorheriger Absprache mit dem Anrufer – Gespräche aufgezeichnet und zusammen mit einem ausgebildeten Coach ausgewertet. Ich schätze diese Form sehr, denn hierdurch kann ich mich ganz individuell sowohl kommunikativ als auch fachlich auf dem neuesten Stand halten und coachen lassen. Denn es ist ja allzu menschlich, dass sich im Laufe der Zeit völlig unbeabsichtigt immer wieder irgendwelche Redewendungen einschleichen, die man eigentlich gar nicht benutzen will. Durch das persönliche Gespräch mit dem Coach werde ich darauf überhaupt erst aufmerksam und bekomme auch Ratschläge, wie ich diese zukünftig vermeiden oder umgehen kann. Das hilft mir sehr.

Am meisten freut es mich, wenn ich im Laufe eines Beratungsgesprächs einem aufgebrachten Anrufer helfen kann und das Gespräch ein gutes Ende nimmt. Das motiviert mich wirklich sehr. Ganz wichtig ist es, auch zu den eigenen Fehlern zu stehen und diese zuzugeben. Wir sind schließlich auch – wie sagt man so schön – alles nur Menschen.

Sollte ein Gespräch einmal nicht so laufen wie gewünscht, steht den Mitarbeitern des Service-Centers ein Rückzugsraum zur Verfügung zur Verfügung. Hier können wir dann bei Bedarf mal durchatmen und den Kopf wieder frei machen. Ich versuche auf jeden Anrufer mit der gleichen Freundlichkeit und Aufmerksamkeit einzugehen. Ein Arbeitskollege von mir sagt immer, dass der Meier nichts dafür kann, wenn der Müller vorher merkwürdig war. Da hat er Recht. Damit nicht zu viele Telefonarbeitsplätze gleichzeitig unbelegt sind, haben wir im Service-Center die Möglichkeit, auf unseren Rechnern zu sehen, wie viele Kollegen gerade am Platz sind und telefonieren. Eigenverantwortlich können wir dann so entscheiden, ob es gerade möglich ist, eine kurze Pause einzulegen. Und das funktioniert völlig reibungslos.

 

Kontakt zum Service-Center

Das Service-Center der Minijob-Zentrale ist telefonisch zu erreichen über die Hotline-Nummer 0355 2902-70799 oder über das Kontaktformular auf der Homepage http://www.minijob-zentrale.de. Sollten die Mitarbeiter des Service-Centers über die Hotline einmal nicht erreichbar sein, so besteht auf der Homepage auch die Möglichkeit, einen Rückruf zu vereinbaren. Vielleicht ist dann auch Michaela Pujo in der Leitung und grüßt mit einem netten „Service-Center der Minijob-Zentrale – Guten Tag“.

Ein Kommentar zu “Blick in unser Service-Center (Teil 2/2): Stimme ist das Arbeitswerkzeug Nummer 1

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