Blick in unser Service-Center (Teil 1/2):

In Spitzenzeiten bis zu 10.000 Anrufe rund um Minijobs

„Service-Center der Minijob-Zentrale – Guten Tag“. Mit diesem Satz werden die Anrufer im Service-Center der Minijob-Zentrale in Cottbus begrüßt. Wenn Daniela Reuter, Leiterin des Service-Centers, um 7 Uhr ihren Arbeitstag beginnt, nehmen zeitgleich ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schon die ersten Anrufe des Tages entgegen. Bis 17 Uhr kümmern sie sich von Montag bis Freitag um alle Anliegen und Fragen rund um das Thema Minijob.

Was in der Telefon-Zentrale der Minijob-Zentrale so passiert und wie Aufgaben und Einsätze geplant werden, darüber berichtet hier die Leiterin des Service-Centers Daniela Reuter:

Seit Gründung im Jahr 2003 sichert das Service-Center die telefonische Erreichbarkeit der Minijob-Zentrale. In der „Alten Tuchfabrik“, dem Sitz des Service-Centers, verteilen sich die 160 Beschäftigten auf zwei Etagen. Hin und wieder haben Anrufer die Bitte, doch erneut die nette Dame sprechen zu wollen, die sie vor einigen Tagen beraten hat. Schnell mal den Telefonhörer weiterreichen, ist daher nicht ganz so einfach.

Um eine hohe Erreichbarkeit sicherzustellen, bedarf es einer vorausschauenden und gut durchdachten Planung. So wird die Personaleinsatzplanung immer wieder neu angepasst. Berücksichtigt werden hierbei die in den vergangenen Jahren gemachten Erfahrungswerte der eingegangenen Anrufe sowie aktuelle personelle Gegebenheiten. Jeder Anrufer soll so schnell wie möglich beraten werden.

Fallen zum Beispiel während einer Grippewelle mehrere Mitarbeiter aus, so kommt es uns sehr entgegen, dass alle Mitarbeiter umfassend ausgebildet sind und flexibel eingesetzt werden können. Trotzdem kann es dann morgens schon einmal sehr hektisch werden, bis unsere Einsatzpläne wieder bestmöglich umgestellt sind. Auswirkungen auf die Qualität der Beratungen dürfen nicht entstehen. Dies gilt im Übrigen auch für die eingehenden E-Mails, Faxe und Briefe. Auch diese werden teilweise hier beantwortet.

Betreuung von rund 7 Mio. Minijobbern und rund 2 Mio. Arbeitgebern deutschlandweit

Durchschnittlich erreichen uns täglich zwischen 5.000 und 6.000 Anrufe. Zu Spitzenzeiten sind es auch schon einmal über 10.000. Gründe dafür sind unter anderem gesetzliche Änderungen im Minijob-Bereich, Neuregelungen zum Jahreswechsel oder spezielle Anschreibe-Aktionen der Minijob-Zentrale.

Neben diesen täglich stark schwankenden Anruferzahlen hat sich bei der Koordination der eingehenden Anrufe herausgestellt, dass es auch im Tagesverlauf bestimmte Zeiten gibt, in denen besonders häufig angerufen wird. Zu diesen sog. Bugwellen würde ich mir dann gerne den einen oder anderen Mitarbeiter zusätzlich wünschen, um Wartezeiten in der Hotline zu verringern. Manchmal ist es daher ratsam, zu einer anderen Tageszeit anzurufen. Früh morgens sind beispielsweise in der Regel noch nicht so viele Anrufe zu verzeichnen. Insgesamt betreut die Minijob-Zentrale rund 7 Millionen Minijobber und rund 2 Millionen Arbeitgeber in Deutschland

Bei der Koordination der Arbeiten steht das Service-Center in engem Kontakt zu den anderen Dienstleistungsbereichen der Minijob-Zentrale. Ohne einen täglichen Austausch wäre unsere Arbeit gar nicht zu schaffen. Einerseits sind wir selbst immer auf die neuesten Informationen angewiesen und müssen wissen, was bei uns im Hause passiert. Andererseits geben wir die von uns im Gespräch mit den Anrufern gewonnenen Hinweise und Ratschläge weiter, um die Arbeitsprozesse in der Minijob-Zentrale weiter zu optimieren..

Neben dem Service-Center in Cottbus arbeiten weitere Kollegen der Minijob-Zentrale vorwiegend in den sogenannten Backoffices. Diese sind auf die drei Standorte Essen, Gelsenkirchen und Cottbus verteilt. Dort wird insbesondere das Melde- und Beitragsverfahren für alle Minijobber in Deutschland betreut und abgewickelt. Trotz der räumlichen Distanz zum Standort Essen steht allen Mitarbeitern beispielsweise die dort eingehende Post noch am selben Tag zur Verfügung. Sämtlicher Schriftverkehr der Minijob-Zentrale wird gescannt und über ein Dokumenten-Management-System auf die Bildschirme gebracht.

(zum zweiten Teil unseres Berichts aus dem Service-Center)

3 Kommentare zu “Blick in unser Service-Center (Teil 1/2):

  1. Hallo ich habe eine Frage. Ich habe einen Minijob und arbeite dort an drei festen Tagen. Ich bin Alleinerziehende und muss daher in den Sommerferien drei Wochen Urlaub nehmen, da dann die Kita geschlossen ist. Mein Arbeitgeber möchte mir jetzt 18 Tage für die drei Wochen berechnen obwohl ich eigentlich nur an drei festen Tagen pro Woche arbeite. Ist das richtig so?

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    • Hallo Frau Woitzik,

      Sie haben Recht. Ihr Urlaubsanspruch richtet sich nach den Arbeitstagen die Sie in der Woche arbeiten. Bei einer Drei-Tage-Woche haben sie einen Mindestanspruch von 12 Urlaubstagen im Jahr.
      Ihr Arbeitgeber darf Ihnen somit nur 3 Urlaubstage pro Woche anrechnen.

      Mit freundlichen Grüßen

      Ihr Blog-Team der Minijob-Zentrale

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  2. Pingback: Für Sie da – Beratung rund um Minijobs | Die Minijob-Zentrale

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